Der Standard: In fast jedem Kundengespräch heißt es: „Wir kümmern uns darum“ oder „Wir helfen Ihnen“. 92 % aller Chefs halten das für höflich und professionell.
Das Risiko: Wenn ein Mitarbeiter „Wir“ sagt, versteckt er sich hinter der Firma. Für den Kunden klingt das nach: „Keiner ist hier wirklich zuständig.“
Die Lösung: Forscher haben über 1.200 Gespräche analysiert und ein Wort gefunden, das die Zufriedenheit sofort steigert.
Klassische Schulungen predigen den „Corporate Speak“. Man soll professionell wirken. Bloß nicht zu persönlich werden.
Die Forschung zeigt jetzt: Genau das ist falsch. Kunden kaufen von Menschen, nicht von Logos.
Der Beweis: Das E-Mail-Experiment
Forscher analysierten 1.277 E-Mail-Interaktionen eines großen Online-Händlers und verknüpften diese direkt mit den Kaufdaten der Kunden in den 90 Tagen nach dem Kontakt.
Zusätzlich führten sie kontrollierte Laborexperimente durch.
Sie verglichen zwei Ansätze:
- Fokus „Wir“: „Wir haben gesehen, dass Ihre Bestellung unterwegs ist.“
- Fokus „Ich“: „Ich habe gesehen, dass Ihre Bestellung unterwegs ist.“
Die Ergebnisse sind eindeutig:
